【曝光台】外卖平台屡屡出问题：“派乐趣”订餐遭配送员持刀威胁 饿了么、美团投诉多
导读：杭州滨江区一处酒店式公寓发生外卖人员持刀意图胁迫住客案件。一名23岁的女生通过网络订餐软件“派乐趣”订购了一份黄焖鸡米饭。却被外卖送餐人员持刀威胁。无独有偶，近日国内知名第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315)也接到众多消费者对各饿了么、美团外卖的投诉。
继饿了么食品安全问题受到关注后，外卖平台又出事儿了。
据报道，杭州滨江区一处酒店式公寓发生外卖人员持刀意图胁迫住客案件。一名23岁的女生通过网络订餐软件“派乐趣”订购了一份黄焖鸡米饭。却被外卖送餐人员持刀威胁。
所幸只是女生手臂被划伤。从杭州警方的消息，案发后，犯罪嫌疑人徐某已于5月2日前往滨江区长河派出所投案自首，案件的具体情况警方正在调查中。
根据杭州警方的消息，徐某是第三方配送公司达达的配送员。据达达配送公司外卖平台片区经理向当地媒体回应，涉案人系临时工，属在该公司兼职性质。该名经理表示，对于该案件，公司领导层商量之后会对受害人进行适当的赔偿。
对于配送存在的安全隐患和人员资格审查问题，达达似乎并没有意识到监管存在的漏洞。一句“临时工”和“适当赔偿”并不能降低类似事件继续发生的可能。
达达上线于2014年6月，公司名为“上海趣盛网络科技有限公司”。达达官网称，平台成立的初衷是用移动和众包的方式解决O2O最大的痛点之一，最后三公里物流。达达一直想用滴滴的方式送外卖，让平台上注册的配送员自己抢单，以调整用餐高峰时期供需不平衡的问题。
基于这种模式，达达也因此获得了快速的发展。其官网显示开通城市超过40+、配送员人数超过120万、合作商户超过30万。整个公司员工数超过700人。
达达业务覆盖范围
但是，对这些非全职员工如何管理、培训是一个大问题。在追求快速扩张的同时，达达的配送团队素质问题埋下了隐患。不到两年时间内，就建立了这么庞大的配送员基数，其中对这些配送人员的资质审核和监管能做什么程度呢？
达达一名配送人员小峰(化名)告诉界面新闻记者，成为一名送货员并不难。下载App，手机号注册一下，上传身份证就可以了。至于网站上所说的配送培训，小峰表示，“就是走走过场，没有什么门槛。是一套可以在手机上做的笔试题，一次不过可以做两次，题目可以反复刷，一直到刷过为止。”
界面新闻记者按照小峰所说，下载App并上传了身份证，很快就通过了审核。目前尚不清楚达达的身份证递交体系是否跟公安的身份系统对接。
界面新闻记者注册时身份审核流程
不过，对于配送人员的行为规范，达达有一套明确的处理说明。在规范中，达达明确声明，一定要是本人接单本人派送，如果被发现违规，将面临严重处罚：1次拉黑7天、2次拉黑14天、3次永久拉黑；与之类似的，处罚较严重的是协助商家刷单行为。
达达对配送人员的规范协议。
界面新闻记者在达达推出的“派乐趣”平台上下单时，发现整个流程出现了一个严重问题，就是在记者尚未收到商品时，“订单状态”就显示“订单已完成”了。记者打电话询问时，该配送员给出的解释是，“就在附近，马上就到了。”
小峰告诉界面新闻记者，出现这种原因是因为，平台对送货时间有明确的限制。三公里范围必须控制在接单半小时以内，所以才会出现送货员在后台把订单状态提前设置为“已完成”。
这也说明，平台虽然有自己的规范要求，但是却没有能力执行到位。
与事实不符的订单状态。
几乎可以说，达达平台上注册的配送员几乎都可以被称为“临时工”，因为不是全职员工，达达看中的也是兼职人员闲散的时间。由此也带来了监管上的难题，除了一张身份证和“拉黑”、“销号”这些措施，达达几乎没有特别有效的手段来管理平台配送人员。在订单状态页面中，也没有配送的地理位置信息。
这些兼职配送员没有固定的KPI，送货时间就成了硬指标。
2016年初，甚至出现南京达达配送员骑电瓶车逆行撞伤人员的事件。受伤的夏先生因赔偿问题先后找过十多次达达南京分公司和总公司，但都没有后续，撞人的达达配送员甚至直说：“要钱没有、要命一条。”夏先生投诉无门，只能状告达达。
由此也暴露出在达达在员工安全培训意识上的短板。达达给员工采用的2元/天的团体意外险。现有参与达达配送的很多都是其他外卖平台人员，因达达和派乐趣高额的补贴而再兼职为达达的配送团队。一旦这些补贴撤销，达达的配送团队将变得十分不稳定。
另外，据小峰爆料，现在在达达平台上赚钱也越来越难了。除了时间因素外，现在抢单也越来越不容易，“得用一个快一点的手机”。
达达配送员基本配送费1公里以内4元/单，3公里以上8元/单。矛盾的一点是，如果选择较远的距离，配送时间就会增加，可接单数量会减少。
达达的奖励机制。
从达达最近的动态，可以看出这个平台如此“急功近利”的原因所在——资本市场对其投入太高了，达达需要用越来越快的发展速度证明自己。
2015年6月，达达完成由DST领投、红杉与景林跟投的C轮融资，融资金额1亿美元；仅半年后，达达完成了由DST和红杉资本领投的D轮，融资金额3亿美元，估值超过10亿美元。资本渴望砸出外卖配送领域的“下一个滴滴”。
2016年4月，最新的消息是京东到家将与达达合并，同时京东集团也将追加投资并注入品牌、流量和供应链等独家战略资源，全力扶持新公司成为中国O2O市场中的领军企业。
原本宣称做“第三方独立配送”的达达曾在2015年12月突然上线自己的针对普通用户的外卖平台“派乐趣”，也即本文开头提到的受害女生订餐所用网站。
派乐趣前期通过所有产品半价的疯狂补贴和配送员的推广，宣布在上线三个月后日均订单突破了100万单。由此达达受到了美团外卖、饿了么、口碑网的集体抵制。口碑和饿了么也成立了自己的物流众包品牌“蜂鸟物流”。
从本质上讲，这次事件和5月2日晚深圳滴滴顺风车女教师被害一案有很多相似的地方：都是由于第三方网络平台监管不力造成的、受害者都是女性。
唯一不同的是，外卖订餐女生受到威胁时，危害被及时制止了，由此也没有受到特别强烈的关注。不过，网络平台和相应的监管机构需要对此更加重视，防止类似事件的发生。(来源：界面 文/王付娇)
相关案例回顾
段女士向中国电子商务投诉与维权公共服务平台（(www.100ec.cn/zt/315)）发来求助称4月15号13点四十几分在饿了么网上订餐微信平台上订购了一份清真德克士西关店的快餐，订单号: 100532424574032638。
在在等商家确认订单以后一个多小时左右，送餐员还未送到，在此期间本人没有接到任何送餐员和商家的电话，我打电话到餐厅询问情况，第一次餐厅服务员说送餐员已经把饭拿上在路上了。
后又打了一次电话餐厅服务员又说他们把饭做好了是送餐员自己没拿让我取消订单，我原本以为会有个答复，但直到现在什么都没有，今天下午我还给饿了么客服打电话投诉了，可是等到的结果是一样。
在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果，本平台将继续关注该事件发展。
付先生向中国电子商务投诉与维权公共服务平台（(www.100ec.cn/zt/315)）发来求助称同学在晚上订了六份外卖，我定的是小沈阳家常炒菜，用的是他的饿了么账号，因为他说用另一个手机号订可以便宜所以我们订了两份(两个订单，一份订单是四份外卖，一份订单是两份外卖)。订单号：100407043499067732
我的同学在饭中吃出一个塑料包装袋的边角(在图中铁定的上方)，我在饭中发现了一个铁钉，我的同学是从最里面吃出包装袋的，我是提早发现了，要不然后果真的很严重,很多人都知道铁钉，尤其是生锈的铁钉是带有很多病菌的。
我当时很愤怒，就在饿了么手机平台服务中心的在线客服反应，并且举报商家(我并没有表明我要不要和商家调解，以及索要赔偿的事情).客服说让我发送邮件到饿了么专门的投诉邮箱里去，当时我以为和客服说没有用。
过了一会商家(小沈阳)给我打电话说在饭中吃出钢丝球(在我和客服的交谈中我明确说明是铁钉，而且给客服发了一些图片)，问我怎么办，他又说我再陪你一份饭吧，我当时很愤怒他为什么不道歉,而且我也很生气，我说我还有事，我就挂了。
当时我忘记了和商家电话的录音，不过通话记录保留着，以及没有把和饿了么客服的消息记录截屏(在退出饿了么app之后再进入饿了么app就没有消息记录了)以上是我的投诉事实。
之后饿了么给我打电话说对此事表示抱歉，以及给我发十元红包和一些其他的话，我问他我在和客服的消息中并没有和客服明确表示我要和商家调解以及索要赔偿，他说凡是和商家有关的就和商家说(这并不是他的原话，只是大概意思，我已经录音)。
我要投诉的有两点：
一、饿了么平台上的商家(小沈阳家常炒菜)食品安全存在重大隐患，重大问题。铁钉一旦扎破嘴，或者吃饭不注意的人吞咽下去后果不堪设想，非常严重。
二、饿了么平台在线客服在我没有明确表示要不要调解以及索要赔偿的情况下就通知商家，以及客服已经透露了我的身份信息(客服找我要电话说会找我联系，我就给他了，没想到过几分钟商家就给我打电话了)(我并不清楚这是不是违法)
在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果，本平台将继续关注该事件发展。
李先生向中国电子商务投诉与维权公共服务平台（(www.100ec.cn/zt/315)）发来求助称美团外卖APP存在BUG，外卖付款后显示未付款，所以又付款一次，订单号: 5095623214971486。
结果美团收了双份的钱，只支付了一份订单，美团电话打了数十个，一直打不通，这不是解决问题的态度，如此一个公司客服电话竟然形同虚设。
在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果，本平台将继续关注该事件发展。
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